المؤسسة العامة للاتصالات تطلق مبادرة عام التميز بالأداء

أطلقت المؤسسة العامة للاتصالات هذا العام مبادرة لها تحت مسمى العام 2010 عام التميز بالأداء المؤسسي وصولاً إلى الجودة الشاملة.
وجاء في تقرير المؤسسة تحديدها للغاية من هذه المبادرة وهي تغيير بيئة العمل من خلال تحديد مجموعة من النقاط تتعلق بالتحول النوعي في عمل ونشاط المؤسسة وتحويلها إلى شركة مساهمة تهدف إلى تقديم (بيع) خدمات الاتصالات، وتحرير سوق الاتصالات ووجود شركات منافسة بالمجال نفسه ما يتطلب تغييراً شاملاً بخطط المؤسسة وأداء أفرادها، واستكمال توقيع اتفاقية الشراكة السورية الأوروبية، والبدء بإطلاق مفاوضات تحرير التجارة بالخدمات (ما يتعلق بقطاع الاتصالات) مع الدول العربية وفق جداول الالتزامات التفاوضية والنهائية المقدمة من المؤسسة، والسعي لتشكيل اتفاق عربي بين ثلاث دول عربية ستكون سورية إحداها وطرفاها الآخران تونس والأردن والبديل مصر ولبنان إن تخلفت إحداها بعد قبول طلب سورية بالانضمام إلى منظمة التجارة العالمية وما يستتبع ذلك من تحضيرات تتطلبها عملية الانضمام، وإعادة هيكلة الاقتصاد السوري وبالتالي اعتبار قطاع الاتصالات هدفاً استراتيجياً للدولة تنفذه الحكومة سواء تم توقيع هذه الاتفاقيات أو لا. ‏

الهدف الرئيسي
ووضعت المؤسسة في مبادرتها هدفاً رئيسياً لعملها (الشركة) كمشغل للهاتف الثابت وهو (الزبون) وتحقيق رضاه والمحافظة عليه، ما وضعت ضمن خطة استراتيجية لرسم هذه الأهداف وترجمتها إلى خطط عملية قابلة للتنفيذ من خلال أداء متميز قابل للقياس، وركز عملية قياس الأداء على تقييم أداء المؤشرات المالية ومستوى رضا الزبائن والعاملين ورضا المجتمع والعمليات الداخلية وتطوير العاملين بالمؤسسة.

ترسيخ مفهوم التغيير
ولتحقيق هذا الهدف لابد من الاستفادة من كل الزمن المتاح والإمكانات المتاحة من أجل تنفيذ الأعمال بشكل صحيح من المرة الأولى وفي كل مرة بإشراك كامل المؤسسة بعملية التطوير المستمر، وصولاً للهدف المنشود من خلال ترسيخ مفهوم التغيير ونشر مفاهيم التميز والإبداع ونشر ثقافة جديدة، وتعزيز إرادة التغيير والحد من ظاهرة مقاومة التغيير، وتوثيق أفضل للممارسات الإدارية والفنية.

وترى المؤسسة ان إنجاح هذه المبادرة لن يتأتى إلا من خلال: الإيمان والقناعة المطلقة ومن قبل جميع العاملين في المؤسسة وترسيخ مفهوم التغيير، وبناء المؤشرات الاستراتيجية فلا جودة بلا خطة استراتيجية،إضافة إلى تطوير الرؤية والرسالة والقيم بما يخدم التوجه الاستراتيجي، والتحسين المستمر للعمليات وصولاً للجودة المنشودة، والتدريب المستمر، واعتماد برنامج الكتروني لمتابعة الخطط التنفيذية، ووضع مؤشرات أداء تكفل عملية استمرار جودة الأداء وإطلاق بطاقة الأداء المتوازن على مستوى المؤسسة، واعتماد نظام متطور لتقييم الأداء. وبالنسبة للزبائن: تحديد سوق المؤسسة المتوقع وتفصيل أجزائه وتحديد من هم كبار الزبائن في كل جزء بما يتوافق مع عناصر المزيج التسويقي الأربعة «السعر، المنتج، الخدمة، المكان، الترويج» وبما ينعكس على آليات التسويق لنيل رضا الزبائن، وتقريب الخدمات إلى أقرب نقطة من المتعامل، مع تحسين زمن تقديم الخدمة وتطوير أمكنة تقديم الخدمات، وتدريب وتأهيل رجل المبيعات .

تحذيرات للابتعاد عنها
وتحذر المؤسسة في الوقت الراهن من الرضا عن الواقع الحالي وغياب التحسن المستمر فيه والاكتفاء بالنتائج الظاهرية السريعة فيما يتعلق بالأرباح وحصة المؤسسة بالسوق، إضافة إلى موضوع التكلفة وخفضها عن طريق التضحية بالجودة، ما خوّف المؤسسة بالنسبة للعاملين لديها أن يكونوا غير محفزين ودخولهم منخفضة وليست لديهم صلاحيات ولا يلقون أي اهتمام بآرائهم ومقترحاتهم. وتطلب أيضاً المؤسسة ألا تكون الأنشطة لديها تتم ضمن أسلوب «إطفاء الحرائق»، وتركيزها على إصلاح العيوب عوضاً عن المنهج الوقائي والتصحيحي لمنع حصول العيوب، والابتعاد عن المركزية والبيروقراطية باتخاذ القرار، حيث لا يكون لدى متخذي القرار إمكانية التفكير بذهنية التاجر.

نشر ثقافة التميز
وفي اجتماع عقد مؤخراً ضم اللجنة المشكلة للنظر بمبادرة المؤسسة مع رئيس وأعضاء مجلس إدارة الجمعية السورية للجودة تم التوصل إلى: التركيز على مبدأ نشر ثقافة التميز بالأداء المؤسساتي وصولاً إلى الجودة الشاملة من خلال محاضرات وندوات تشارك فيها الجمعية العلمية السورية للجودة لخلق ذهنية جديدة لدى القيادة العليا والعاملين والتركيز على حسن تقديم الخدمة للزبون، والاستفادة من تجارب الشركات والمؤسسات المحلية المشابهة وكذلك الاستفادة من تجارب البلدان الأخرى كتجربة اليمن والأردن وشرطة دبي التي حازت على الجائزة الأولى بالعالم لعام 2009 في التميز بالأداء المؤسساتي، والاستفادة من دعم الاتحاد الدولي للاتصالات ومكتب التنمية فيه واستقدام خبير مختص بهذا الشأن لمدة أسبوع وأن يتم ذلك خلال مدة لا تقل عن ثلاثة أشهر تقام بعدها ورشة عمل لوضع استراتيجية لتطبيق أنظمة الجودة وتحديد مدى أهمية استقدام بيت خبرة (محلي أو عالمي) تنفيذاً لقرار مجلس الإدارة والذي يعتبر أول مؤشر إيجابي لتبني الإدارة العامة للاتصالات لموضوع الجودة وبالتالي يكون مشروع العناية بالزبائن CCBS قد بانت ملامح نجاحه وتكون الخطوات القادمة منطلقة من هذه النتائج وإمكانية إدراج للجودة في الهيكلية المقترحة للشركة القادمة.